Proces získávání klientů může být velmi náročný. Stav, kdy poptávka převyšuje nabídku a můžete si vybírat, pro koho chcete pracovat, je bezvadný, ale většinou je nutné počítat s opakem. Tedy že o klienta musíte bojovat. Klíčem k úspěchu je vzbudit v klientovi oprávněný dojem, že hovoříte jeho jazykem a  rozumíte mu. Musíte pro něj připravit nabídku, která ho osloví. A právě o tom je kniha Vydělávejte svými nápady z nakladatelství Bizbooks ↑.

Klíč k úspěchu: mluvte řečí zákazníků

Proces akvizice klientů je možné rozdělit do několika základních fází:

1. vyhledání
2. oslovení
3. sestavení a představení nabídky
4. jednání o nabídce
5. uzavření obchodu
6. realizace zakázky
7. up-selling či cross-selling, popř. další zakázka

Tři pilíře: úkoly, obtíže a přínosy

Klasické modely pracují s pojmy segmentace, targeting, zákazník, persony, vrstvy produktu, 4P atd. Představovaná knížka vhodně doplňuje ještě další perspektivy:

• úkoly: to, co zákazník musí udělat, aby došel k cíli (porovnat modely auta, domluvit si zkušební jízdu atd.)
• obtíže: to, čeho se zákazník bojí, nebo vnímá jako komplikaci (čekání na testovací jízdu, dlouhý termín dodání auta, složité porovnávání modelů, …)
• přínosy: to, jak konkrétně klientovi vaše nabídka prospěje, pomůže a ulehčí život v kontextu výše uvedeného

Úroveň nabídky rozhoduje o úspěchu či neúspěchu obchodu

Každý, kdo někdy něco prodával, ví, jak je obtížné oslovit a především zaujmout zákazníka. Obchodní slang to nazývá „vrazit nohu do dveří“. Cílem je minimalizovat počet odmítnutí a maximalizovat efektivitu akvizice zákazníků. Pro úspěch je klíčové nabídnout přesně to, co zákazník potřebuje způsobem, který mu bude imponovat.

Nechtěli jsme do toho jít, ale vaše nabídka nás opravdu přesvědčila

Například moje osobní zkušenost z poslední zakázky byla následující: klient věděl, že potřebuje vylepšit komunikaci na internetu. Dosud mu totiž chybí web. V minulosti jej oslovila řada firem či freelancerů, kteří mu nabízeli různé služby. Pokaždé odmítl. Důvod, proč já jsem zakázku získal, byla úroveň nabídky a vzájemná důvěra. Klient doslova řekl:

Tu vaši nabídku jsem posílal kolegovi. A i když jsme do toho nechtěli jít a dávat tolik peněz, úrovní prezentace jste nás opravdu přesvědčil.

Na to jsem klientovi odpověděl, že mě to opravdu těší. V nabídce jsem nemluvil o sobě, ale o něm a co mu nový web přinese. Ve výsledku bude spolupráce znamenat win-win pro nás oba. A knížka Vydělávejte svými nápady – ač není přelomová – mi k tomu částečně pomohla. Srozumitelně totiž prezentuje to, co řada marketérů sice implicitně ví, ale ne vždy si to třeba uvědomují.

---

Informace o knížce:

• Osetrwalder, A., Pigneur, Y., Smith, Greg, B.: Vydělávejte svými nápady.  Brno: BizBooks, 2016. ISBN: 978-80-265-0452-8.
• prezentace titulu na webu Bizbooks vč. náhledů PDF a ukázek ↑

 

CRM (Customer Relationship Management) – česky řízení vztahů se zákazníky. Jde o přístup, při kterém podnik chápe své klienty nejen jako zdroj příjmů, ale jako partnery. Vzájemná interakce vytváří vysokou hodnotu stylem win-win pro obě strany. Při správně realizované filosofii/strategii CRM není pojem „zákazník na prvním místě“ planou frází, ale odpovědně realizovanou skutečností. CRM vyžaduje odpovídající podporu ve formě kvalitního informačního systému.

---

Další zdroje informací k tématu CRM:

• Komplexní pohled na CRM dle CIO (ENG) ↑
• Definice CRM dle MediaGuru ↑
• E-business